Horario, canal y prioridad
Horario de atención
Lunes a viernes, de 8:30 a 12:00 y de 14:00 a 18:00 (hora de Brasilia), excepto feriados nacionales de Brasil. Todos los plazos de esta política se cuentan en este horario.
Canal oficial
Ticket abierto por el portal del cliente, el formulario del sitio o el correo [email protected]. Teléfono y WhatsApp sirven para avisar, pero el plazo solo empieza a contar con el ticket registrado.
Cómo indicar la prioridad
En el formulario, elija la prioridad. Por correo, agregue [CRÍTICO], [URGENTE] o [BAJO] al asunto. Sin indicación, el ticket entra como Normal. Nuestro equipo confirma o ajusta la prioridad en la clasificación y lo explica en el ticket.
Prioridades y plazos
La prioridad refleja el impacto en su operación y la urgencia, no el tipo de pedido. Los plazos son máximos, en horas hábiles.
Primera respuesta es el primer mensaje de un analista con el análisis del caso; la confirmación automática no cuenta. Las metas de solución son metas, no garantías, y no aplican a mejoras, personalizaciones y capacitaciones, que siguen el flujo descrito abajo.
Los tickets abiertos fuera del horario empiezan a contar al inicio del siguiente período de atención. La prioridad Crítico aplica al ambiente de producción; los problemas en ambiente de pruebas entran como máximo como Normal.
Cada pedido sigue el flujo correcto
Del pedido a la entrega
- Análisis. Entendemos la necesidad, el impacto y la mejor solución, y respondemos en hasta 5 días hábiles.
- Propuesta. La mayoría de las mejoras en los módulos de Edoo se hace sin costo, porque mejora el producto para todos. Cuando el pedido exige un desarrollo específico relevante, enviamos un presupuesto en horas para aprobación antes de empezar.
- Planificación. Con la aprobación, acordamos la fecha de entrega en el propio ticket.
- Homologación. Usted valida la entrega en un ambiente de pruebas.
- Publicación. Publicamos en producción y registramos en el ticket lo que se entregó y dónde encontrarlo.
La migración a una nueva versión de Odoo se trata como proyecto, con alcance y presupuesto propios; las personalizaciones existentes forman parte de ese proyecto.
Cuándo se suspende el plazo
- Mientras esperamos información, un acceso o una prueba de su parte.
- Cuando la solución depende de terceros: SEFAZ, municipalidades, bancos, Odoo S.A. o proveedores de hosting.
- Fuera del horario de atención y en feriados nacionales.
Qué necesitamos de usted
- Empresa y ambiente afectados (producción o prueba).
- Lo que se esperaba, lo que ocurrió y el camino hasta el problema.
- Captura de la pantalla o del error y el número del documento en casos fiscales.
- Una persona de contacto disponible para responder durante la atención.
Dudas sobre la política
¿Y si no se cumple un plazo?
Responda en el propio ticket pidiendo escalamiento. El ticket pasa a la coordinación de atención, que asume el seguimiento hasta el cierre.
¿Atienden fuera del horario?
En esta versión de la política, no. Los tickets abiertos de noche, en fines de semana o feriados entran en la fila y empiezan a contar al inicio del siguiente período de atención. La atención extendida puede acordarse por contrato.
¿Quién define la prioridad?
Usted indica el impacto al abrir el ticket y nuestro equipo lo confirma en la clasificación. Si lo reclasificamos, explicamos el motivo en el ticket.
Mi contrato tiene condiciones diferentes. ¿Cuál vale?
Vale el contrato. Esta política es la referencia general; los contratos de soporte con condiciones propias siguen lo firmado.
¿Esta política puede cambiar?
Puede actualizarse. Cada cambio recibe una nueva versión y fecha de vigencia en esta página.
¿Necesita ayuda ahora?
Abra un ticket y siga todo por el portal del cliente.