Horário, canal e prioridade
Horário de atendimento
Segunda a sexta, das 8h30 às 12h e das 14h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais. Todos os prazos desta política são contados nesse horário.
Canal oficial
Chamado aberto pelo portal do cliente, pelo formulário do site ou pelo e-mail [email protected]. Telefone e WhatsApp ajudam a avisar, mas o prazo só começa a contar com o chamado registrado.
Como indicar a prioridade
No formulário, escolha a prioridade. Por e-mail, coloque [CRÍTICO], [URGENTE] ou [BAIXO] no assunto. Sem indicação, o chamado entra como Normal. Nossa equipe confirma ou ajusta a prioridade na triagem e explica no chamado.
Prioridades e prazos
A prioridade reflete o impacto na sua operação e a urgência, não o tipo do pedido. Os prazos são o tempo máximo, em horas úteis.
Primeira resposta é a primeira mensagem de um analista com a análise do caso; a confirmação automática não conta. Metas de solução são metas, não garantia, e não se aplicam a melhorias, customizações e treinamentos, que seguem o fluxo descrito abaixo.
Chamados abertos fora do horário começam a contar no início do próximo período de atendimento. A prioridade Crítico vale para o ambiente de produção; problemas em ambiente de teste entram no máximo como Normal.
Cada pedido segue o fluxo certo
Do pedido à entrega
- Análise. Entendemos a necessidade, o impacto e a melhor solução, e retornamos em até 5 dias úteis.
- Proposta. A maior parte das melhorias nos módulos da Edoo é feita sem custo, porque melhora o produto para todos. Quando o pedido exige desenvolvimento específico relevante, enviamos um orçamento em horas para aprovação antes de começar.
- Planejamento. Com a aprovação, combinamos a data de entrega no próprio chamado.
- Homologação. Você valida a entrega em ambiente de teste.
- Publicação. Publicamos em produção e registramos no chamado o que foi entregue e onde encontrar.
Migração para uma nova versão do Odoo é tratada como projeto, com escopo e orçamento próprios; as customizações existentes entram nesse projeto.
Quando o prazo fica suspenso
- Enquanto aguardamos uma informação, um acesso ou um teste seu.
- Quando a solução depende de terceiros: SEFAZ, prefeituras, bancos, Odoo S.A. ou provedores de hospedagem.
- Fora do horário de atendimento e em feriados nacionais.
O que precisamos de você
- Empresa e ambiente afetados (produção ou teste).
- O que era esperado, o que aconteceu e o caminho até o problema.
- Print da tela ou do erro e o número do documento, se for caso fiscal.
- Uma pessoa de contato disponível para responder durante o atendimento.
Dúvidas sobre a política
E se um prazo não for cumprido?
Responda no próprio chamado pedindo escalonamento. O chamado passa para a coordenação do atendimento, que assume o acompanhamento até o encerramento.
Vocês atendem fora do horário?
Nesta versão da política, não. Chamados abertos à noite, em fins de semana ou feriados entram na fila e começam a contar no início do próximo período de atendimento. Atendimento estendido pode ser combinado em contrato.
Quem define a prioridade?
Você indica o impacto ao abrir o chamado e nossa equipe confirma na triagem. Se reclassificarmos, explicamos o motivo no chamado.
Meu contrato tem condições diferentes. Qual vale?
Vale o contrato. Esta política é a referência geral; contratos de sustentação com condições próprias seguem o que foi assinado.
Esta política pode mudar?
Pode ser atualizada. Cada mudança ganha uma nova versão e data de vigência nesta página.
Precisa de ajuda agora?
Abra um chamado e acompanhe tudo pelo portal do cliente.